Korisne informacije

ZAŠTITA POTROŠAČA - OBVEZE OBRTNIKA

ZAŠTITA POTROŠAČA - OBVEZE OBRTNIKA

KNJIGA PRIGOVORA, KNJIGA ŽALBE

Zakon o zaštiti potrošača (NN 79/07 125/07, 75/09, 79/09, 89/09)

 

Prema ovom Zakonu, svi obrtnici definirani su kao trgovci koji djeluju na tržištu u okviru svoje poslovne djelatnosti. Nasuprot njima su potrošači, a to su sve fizičke osobe koje sklapaju poslove na tržištu u svrhe koje nisu namijenjene poslovnoj djelatnosti.


Osnovne obveze svih obrtnika (trgovaca) su:

  1. prodati proizvod koji je izložen i ponuđen na prodaju, odnosno pružiti uslugu koja je predmet njegova poslovanja
    • odbiti prodati izloženi proizvod može samo ako se izlaganje ne smatra ponudom prema propisima obveznog prava
    • odbiti izvršiti uslugu može samo ako to proizlazi iz okolnosti slučaja ili običaja
  2. ispuniti sklopljeni ugovor
    • u slučaju materijalnih nedostataka proizvoda ili nedostatka izvršene usluge trgovac je dužan ili ukloniti nedostatak, ili predati drugi proizvod bez nedostataka, ili sniziti cijenu, ili vratiti naplaćeni iznos, ovisno o izboru potrošača
    • ugovor nastaje prihvatom ponude i ne mora uvijek biti pisani dokument
    • nedostatak se dokazuje vještačenjem, ako je to nužno, a tko snosi troškove ovisi o rezultatu
  3. u prodajnom prostoru (radionici) jasno, vidljivo i čitljivo istaknuti prodajne uvjete
    • posebne uvjete za pojedine proizvode mora istaknuti na mjestu tih proizvoda
    • posebne uvjete za pojedine skupine potrošača (npr. za umirovljenike, studente, mladence i dr.) također treba jasno i vidljivo objaviti u radionici
  4. jasno, vidljivo i čitljivo istaknuti iznos maloprodajne cijene proizvoda ili cjenik usluga
    • ovisno o vrsti proizvoda, moraju se istaknuti i cijene za jedinicu mjere proizvoda ili usluge
  5. za usluge popravka i održavanja proizvoda čija je vrijednost veća od 500,00 kuna mora ispostaviti ponudu i radni nalog koji sadrže:
    • opis radova
    • potreban materijal i dijelove
    • obavezni potpis trgovca i potrošača
    • jedan primjerak radnog naloga mora se predati potrošaču
    • u slučaju da se tijekom popravka pojavi potreba za dodatnim radovima, materijalom ili dijelovima koji cijenu povisuju za više od 10%, potrebno je prethodno pribaviti suglasnost potrošača u pisanom obliku (može i putem telefaksa ili elektroničke pošte)
  6. ambalaža mora biti neškodljiva za zdravlje i prilagođena proizvodu, te ne smije dovoditi u zabludu u pogledu mase i veličine proizvoda
    • po zahtjevu potrošača, trgovac je obvezan zadržati ambalažu
    • cijena usluge zamatanja, posebnog papira i ukrasa mora biti vidljivo, jasno i čitljivo istaknuta
    • vrećice i torbe sa logotipom, znakom, sloganom ili nazivom ne smiju se naplatiti
  7. izdati račun koji mora biti točan, neizbrisiv, jasan, vidljiv i čitljiv
    • cijene u računu moraju odgovarati istaknutim cijenama u radionici
    • račun mora sadržavati sve podatke prema poreznim propisima - prema Zakonu o PDV
    • gotovinski račun: broj i nadnevak izdavanja, naziv, adresa i porezni broj prodavatelja, oznaka mjesta isporuke, količina i uobičajeni naziv dobara ili usluga, ukupni iznos naknade i PDV-a po poreznim stopama
    • bezgotovinski račun: mjesto izdavanja, broj i nadnevak, naziv, adresa i porezni broj prodavatelja, naziv, adresa i porezni broj kupca, količina i uobičajeni naziv dobara ili usluga, nadnevak isporuke, iznos naknade razvrstan po poreznoj stopi, iznos PDV-a razvrstan po poreznoj stopi i zbrojni iznos naknade i poreza.
  8. obračunati i potrošaču isplatiti kamate na uplaćeni predujam, ako je prodaja proizvoda ili pružanje usluge uvjetovano plaćanjem predujma, a rok isporuke je dulji od jednog mjeseca
    • kamata se računa od dana primljenog predujma do dana isporuke
    • primjenjuje se kamatna stopa poslovne banke trgovca za oročene štedne uloge na tri mjeseca
  9. omogućiti potrošačima podnošenje pisanih prigovora i odgovoriti na njih najdulje u roku od 15 dana od zaprimanja
    • prigovori se mogu podnositi osobno u radionici, putem pošte, telefaksa ili elektroničke pošte, kako to odredi trgovac
    • obavijest o načinu podnošenja pisanih prigovora mora se vidljivo istaknuti u radionici
    • trgovac - obrtnik je dužan voditi pisanu evidenciju prigovora i odgovora i čuvati je najmanje godinu dana od dana primitka prigovora
  10. Zabranjeno je ostavljanje oglasnih poruka i materija u poštanskim sandučićima ili na njima kao i na ili ispred kućnih vrata, na kojima je jasno napisana zabrana ostavljanja.
    Nadzor poštivanja obveza iz Zakona o zaštiti potrošača u poslovanju obrtnika provode nadležni inspektori Državnog inspektorata i pojedinih ministarstava, a za sve navedene obveze propisane su novčane kazne za obrtnike u rasponu od 5.000,00 do 15.000,00 kuna.

 

Potrošaču koji smatra da su mu povrijeđena neka od njegovih prava, trgovac je dužan omogućiti podnošenje pisanog prigovora na način sukladno članku 8. Zakona o zaštiti potrošača.


Trgovac/obrtnik je dužan u prodajnom prostoru vidljivo istaknuti obavijest o načinu podnošenja pisanih prigovora primjerice pisanim podneskom predanim u prodavaonici ili dostavljenim u sjedište trgovca, elektroničkom poštom ili da se prigovori upisuju u Knjigu prigovora i sl.

 

Knjige žalbe dužne su voditi pravne i fizičke osobe koje pružaju ugostiteljske usluge sukladno Zakonu o ugostiteljskoj djelatnosti i pravne i fizičke osobe koje pružaju usluge u turizmu sukladno Zakonu o pružanju usluga u turizmu.